Организация работы по приему, обработке и передаче вызова
1. Поступает звонок на пульт "103".
2. Трубку поднимает диспетчер, который:
1) произносит краткое приветствие (называет свой служебный номер, в случае отсутствия – свою фамилию);
2) определяет точный адрес вызова и контактный телефон;
3) в случае вызова к пациенту, находящемся на улице, уточняет общеизвестные ориентиры (перекресток улиц, административные здания);
4) уточняет данные вызывающего скорую помощь с контактным телефоном (городской, мобильный);
5) опрашивает вызывающего: краткие данные по состоянию пациента и обстоятельствам заболевания или несчастного случая;
6) если вызывающему неизвестны паспортные данные пациента или пострадавшего, то указывается его пол, приблизительный возраст;
7) определяет повод вызова;
8) записав вызов, сообщает вызывающему время приема вызова и вторично называет свой служебный номер, Ф.И.О (при наличии).
3. После приема вызова диспетчер дает следующие указания вызывающему:
1) обеспечить бригаде СМП беспрепятственный проезд и доступ к пациенту или пострадавшему;
2) организовать встречу вызванной бригады СМП у входа в квартиру (частный сектор) или подъезда;
3) создать необходимые условия для оказания медицинской помощи и транспортировки в стационар.
4. После приема вызова диспетчер, получив полноценные ответы на заданные вопросы, повторяет адрес и отвечает вызывающему: "Ваш вызов принят, ожидайте".
5. Собранную информацию диспетчер фиксирует в АСУ вызовами, которая автоматически устанавливает порядковый номер вызова с записью хронометража времени (время приема, передачи вызова и выезда бригады СМП на вызов), Ф.И.О (при наличии) диспетчера.
6. Диспетчер незамедлительно передает вызов свободной близлежащей бригаде СМП с учетом оперативной обстановки.
7. При отсутствии свободных бригад СМП поступивший вызов откладывается на ожидание, затем передается освободившейся бригаде СМП.
8. При поступлении вызовов 1-2 категории срочности и отсутствии свободной бригады СМП вызов ниже по категории срочности снимается (переходит на режим ожидания) для обслуживания категории срочности выше.
9. В случае задержки вызова и повторных звонках вызывающего диспетчер обязан информировать пациента о предполагаемой задержке или ожидании выезда бригады СМП или отделения СМП при организации ПМСП на вызов, дать рекомендации до прибытия бригады СМП.
10. При жизнеугрожающих состояниях пациента диспетчер переключается на режим "Удержание звонка".
11. До приезда бригады СМП диспетчер проводит консультирование вызывающего по телефону при следующих неотложных состояниях: остановке сердечной деятельности, дыхательной недостаточности, сердечно сосудистой недостаточности, попадании в верхний дыхательный путь инородного тела у взрослых, детей и новорожденных, остром коронарном синдроме, остром нарушении мозгового кровообращения, гипертоническом кризе, гипо-гипергликемическом состоянии, потере сознания, кровотечении, судорогах, домашних родах.
12. Диспетчер по приему вызова в программе АСУ вызовами создает дополнительную консультативную карту с фиксацией номера основной карты, в котором зафиксирован период удержания звонка.
13. При поступлении вызова в период наибольшего поступления (с 18-00 ч. до 00-00 ч.) для соблюдения непрерывного обслуживания вызова диспетчер производит оптимальное распределение вызовов по территориальному участку согласно нормативу времени выезда и доезда бригады СМП.
14. Информация в электронном варианте на компьютере контролируется руководством и старшим врачом диспетчерской службы СМП.
15. В случаях, когда вызов не подлежит обслуживанию бригадой СМП, диспетчер рекомендует обратиться в организацию ПМСП, либо переадресовывает вызов в организацию ПМСП в часы его работы для активного посещения пациента врачом. Вне часов работы организации ПМСП диспетчер определяет вызов как 4 категорию срочности и направляет вызов бригаде отделения СМП при организации ПМСП.
16. В случае, если вызов связан с пожаром, аварией и (или) другой ЧС (включая криминальный характер) диспетчер обязан доложить старшему врачу диспетчерской службы, руководству ССМП (по утвержденной схеме оповещения) и в оперативные службы ("101", "102", "104", "112").
17. При приеме вызова диспетчер ведет диалог в вежливой корректной форме с соблюдением правил этики, предельно внимательный, четко ставит нужные вопросы и добивается исчерпывающих ответов для правильного заполнения карты регистрации вызова.
18. Телефонные разговоры между диспетчером и вызывающим хранятся в электронном варианте записи в архиве на компьютере не менее 2 лет.
19. Информация в электронном варианте на компьютере контролируется начальником и старшим врачом диспетчерской службы СМП.